UNIDADE IV
Nesta unidade, você aprenderá técnicas para que – com as ferramentas disponíveis – possa realizar a gestão do relacionamento em sua unidade.
3.1 Como usar o Design Thinking na prática
Entender como usar Design Thinking na prática é algo que pode fazer diferença na sua unidade. Este não é apenas um novo termo em inglês, que chega para confundir nossa cabeça. É uma abordagem metodológica que realmente pode proporcionar bons resultados e é mais simples do que parece.
Muito antes da nomenclatura, gênios como Thomas Edison, Henry Ford e Steve Jobs já estavam empregando a metodologia ao terem em mente toda a experiência de consumo de suas invenções antes de que as coisas que inventaram realmente existissem. A lâmpada elétrica, o automóvel, o iPod: todos produtos de um pensamento diferente.
Nesse sentido, inclusive Walt Disney foi um grande design thinker, ao projetar a Disneyland em 1955. Ele tinha em mente que para criar experiências efetivas aos visitantes era preciso observá-los em todos os detalhes (nas filas, nos brinquedos, comendo). Para projetar o parque, era preciso sair das pranchetas para vivenciá-lo.
Mas o que é Design Thinking?
Design Thinking é uma abordagem metodológica de projetos, que pretende solucionar problemas de maneira diferenciada, otimizando resultados.
Pensa-se de maneira coletiva e colaborativa, sempre através de uma perspectiva de empatia para com as pessoas. Elas sim são colocadas no centro dos projetos, no lugar das soluções.
A equipe trabalha de forma multidisciplinar através de um processo que mapeia o contexto cultural inserido na vida das pessoas, buscando identificar soluções inovadoras que possam ser rapidamente testadas.
Quais as diferenças entre o Design Thinking e o pensamento linear?
Em contraposição ao Design Thinking, temos o pensamento linear.
O ser humano tende a pensar e resolver problemas de uma maneira linear. Isso quer dizer que, de um modo geral, nós analisamos e identificamos os pontos inicial e final, e mapeamos etapas pelas quais precisamos passar para fazer o percurso entre os dois pontos. Conduzimos nossas atividades em função de seguir as etapas previstas até conseguirmos alcançar a meta final (tendo sucesso ou não).
Tendemos a fazer análises rápidas que simplificam a realidade, tentando entender como os novos problemas que se parecem a problemas antigos cujas soluções já conhecemos. Queremos resultados rápidos, mesmo que sejam superficiais.
O pensamento linear assume padrões já conhecidos anteriormente e não nos permite nos aprofundarmos efetivamente nos novos problemas. Assim, as novas situações que encaramos devem se encaixar, adaptando-se a métodos que já temos, ao invés de praticarmos o contrário.
O pensamento linear não é efetivo na resolução de novos problemas. Problemas novos pedem novas soluções, que chegam através de uma nova maneira de pensar.
Vale a pena assistir a esse TED do Tim Brown em que ele mostra como o Design Thinking aplicado em sua empresa colaborou para que grandes problemas encontrassem soluções efetivas, de forma mais rápida.
3.2 Ferramentas para o Design Thinking na prática
Para colaborar com o Design Thinking na sua unidade você pode contar com o auxílio de algumas ferramentas:
Este é o termo em português para definir a chuva ou tempestade de ideias. Essa técnica engaja a equipe, que pode, em conjunto, compartilhar suas ideias. Não há julgamentos do que seria uma ideia boa ou ruim, e todas elas podem vir a ser o gatilho para o surgimento de novas ideias.
Esse tipo de prática não é aleatória. A pessoa responsável por conduzir uma sessão de Brainstorming deve comunicar antecipadamente aos participantes qual é o problema que deve ser resolvido. Dessa forma a equipe poderá pesquisar e estudar para fomentar sua criatividade.
Os Mapas Mentais devem substituir o pensamento linear. Eles serão responsáveis pela maneira mais eficiente de como usar o Design Thinking. Eles colaboram para que ideias e pensamentos se desenvolvam de forma mais fluida, e o processo criativo se mostra de forma mais completa.
Para isso, deve-se partir de uma ideia central e traçar ramificações para ideias secundárias que se inter relacionam. Use desenhos, gráficos, setas, diagramas… Este é um processo extremamente visual.
Desenhar mapas mentais tira sua equipe da zona de conforto do pensamento linear. É uma forma de transformar em imagem a maneira orgânica como normalmente o ser humano pensa, tem ideias e as encadeia, gerando assim novas ideias.
Envolver os seus usuários-cidadãos no seu processo criativo, dialogando com eles, é fundamental para usar Design Thinking na sua unidade.
Neste sentido, cuidar da experiência do usuário, cuidar do atendimento, ouvir feedback são fatores importantes para otimizar resultados.
Usuários trazem insights únicos da forma como percebem as atividades de sua unidade e do TJDFT como um todo e também de seus reais desejos e necessidades. Eles poderão fornecer uma visão diferenciada que vai além da que os membros de sua equipe podem ter.
3.3 Usar o Microsoft Forms para fazer pesquisas sobre o atendimento
Com o Microsoft Forms, você pode criar um formulário para cada canal de atendimento e enviar o link para o usuário-cidadão.
Com ele, você pode ver resultados em tempo real à medida que são enviadas respostas, usar análises internas para avaliar respostas e exportar resultados para Excel para análise ou classificação adicionais.
Clique no link ou na imagem e aprenda a criar formulários com o Microsoft Forms.
Dentro da licença do teams adquirida pelo TJDFT, já temos a ferramenta Forms disponibilizada, que pode ser acessada ao clicar em Aplicativos.
3.4 Atendimento a pessoas com deficiência
Por fim, trazemos também um material para auxiliá-lo(a) no atendimento às Pessoas com Deficiência.
“Pessoas com deficiência são aquelas que têm impedimentos de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, os quais, em interação com diversas barreiras, podem obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdades de condições com as demais pessoas”.
Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência, artigo 1º
Clique nas imagens e acesse os documentos a seguir para elucidar ainda mais o tema.
Manual de Orientação e Apoio para Atendimento às Pessoas com Deficiência, elaborado pela Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República.
Cartilha Excelência no atendimento à pessoa com deficiência, elaborado pelo SENAC.