UNIDADE IV
Nesta unidade, você aprenderá técnicas para que – com as ferramentas disponíveis – possa realizar a gestão do relacionamento em sua unidade.
Para começar
Chegamos à última unidade do curso. Mas antes de prosseguir, vamos recapitular tudo que estudamos até aqui?
Na unidade I estudamos a evolução da Administração Pública e a consequente demanda da sociedade por direitos, qualidade e bom atendimento. E vimos que isso acarreta a necessidade de novas posturas gerenciais para atendimento dessas demandas.
Também vimos que com o foco nas necessidades dos cidadãos-usuários dos serviços públicos, temos que buscar prestar o serviço com o objetivo de oferecer a melhor experiência a seu utilizador. E ressaltamos que a experiência vivida, para ser positiva, precisa ser, entre outros fatores, humanizada.
Na unidade II, aprendemos um pouco sobre o Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos (lei 13.460 de 2017). Foi possível verificar que essa norma é uma grande conquista para os cidadãos e, ao mesmo tempo, uma grande responsabilidade para nós, gestores públicos. Compreendemos também a diferença entre atendimento e relacionamento. Um dos pontos de destaque nesse tema é que a Gestão do Relacionamento com o cidadão fornece uma visão de cada usuário dentro de sua relação com o governo, com o intuito de aumentar a excelência dos serviços e informações prestadas. Dessa forma, é possível construir e fortalecer os laços e a cooperação entre o governo, os seus cidadãos e as partes interessadas.
Na unidade III, conhecemos mais profundamente algumas das principais formas de Relacionamento do cidadão com o TJDFT e o nosso papel, como gestores, nesse relacionamento. Além disso, vimos também que elas podem se alocar em três grandes grupos: presencial, virtual e híbrido.
Nesta última unidade, vamos falar de técnicas para que – com as ferramentas disponíveis – seja possível realizar a gestão do relacionamento em sua unidade. Mas a primeira coisa que precisamos ter em mente é:
“Excelência no atendimento ao cidadão não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.”
Assim, mais importante do que qualquer formulário ou processo de trabalho, é necessário realmente QUERER realizar a gestão do relacionamento e um atendimento de excelência. É preciso implementar uma cultura dentro da unidade de que a gestão do relacionamento é parte MUITO importante do trabalho e que deve ser feita com prioridade, cuidado, capacitação, zêlo, etc. É bem comum, infelizmente, a visão de que é preciso “parar o trabalho” para atender ao usuário-cidadão, para alimentar a página, para divulgar informações, etc.
Qualquer técnica será ineficaz se a mentalidade das pessoas não for de que a gestão do relacionamento é importante, e que nosso atendimento deve ser visto como algo primordial do nosso trabalho. E ainda, como vimos na unidade I, nosso foco deve ser nas necessidades dos cidadãos-usuários.
Mas é possível mudar a cultura da unidade?
É possível implementar uma cultura de Gestão do Relacionamento?
Esse é um desafio que todo líder eventualmente enfrenta. Líderes muitas vezes se perguntam por que não conseguem obter sucesso ao fazer as mudanças que sabem que são necessárias. Eles articulam uma nova visão, mudam algumas políticas. Podem até substituir algumas pessoas-chave, mas nada de mudanças substanciais.
O problema é que a cultura é praticamente invisível para aqueles que estão dentro dela. É como a água para um peixe ou ar para um pássaro. É simplesmente o ambiente em que se vive.
Assista ao vídeo a seguir sobre a força da cultura organizacional e veja como a cultura de um grupo pode afetar as ações de seus integrantes de forma invisível.
1. Mudança de cultura na unidade
Então é possível mudar a cultura da equipe para uma cultura voltada ao cidadão? Um cultura voltada para a gestão do relacionamento? Um cultura voltada para o efetivo atendimento de excelência?
Claro que sim! É importante saber que, ainda que pareça difícil, é possível colocar as mudanças em ação.
1.1 Cultura se ensina
Na definição do psicólogo social Edgar Schein, cultura organizacional é um conjunto de pressuposições básicas partilhadas e aprendidas por um grupo, à medida que essas pressuposições foram capazes de solucionar problemas. Justamente porque elas funcionaram é que são ensinadas aos novos membros do grupo, como sendo o modo correto de perceber, de pensar, de sentir.
Confira, a seguir, um passo a passo com dicas para mudar a cultura de sua unidade:
Antes de aplicar as transformações em sua cultura atual, é preciso tomar essa decisão.O processo exige dedicação, por isso precisa ser uma das suas prioridades.
Ah, e nunca se esqueça de envolver todos os colaboradores!
Você precisa compreender todos os valores compartilhados entre sua equipe.
Observe como as pessoas se expressam no ambiente de trabalho, os aspectos positivos e negativos que caracterizam a cultura de relacionamento de sua unidade.
Nesse primeiro momento de observação, você pode até pedir ajuda dos servidores para que listem quais são os aspectos fortes da cultura de relacionamento atual e o que precisa ser melhorado.
Após avaliar todas as listas sobre pontos positivos e melhorias da cultura responda às seguintes perguntas:
- O que deve ser mantido? Anote todos aspectos de sua cultura de relacionamento que podem ser preservados. Afinal, muitas de suas características podem ainda trazer resultados positivos. Por isso, não precisam ser dispensados;
- O que não deve ser mantido? Enumere também todos os aspectos que devem ser eliminados. É importante investir em uma cultura de relacionamento setorial inovadora com foco no cidadão, e que todos possam construir juntos para melhorar os resultados;
- O que deve ser adotado? Por último, crie uma lista com aspectos culturais importantes e que estão ausentes no seu setor ou que são fracos atualmente.
Chegou o momento de colocar no papel as características que farão parte da nova cultura.
Pense como seria a cultura mais adequada, quais novos valores e princípios devem ser adotados e anote todos os detalhes.
Em seguida, faça um filtro sobre o que pode ser colocado em prática e aponte os ajustes necessários.
De nada adiantará saber como mudar a cultura organizacional, se a equipe não for comunicada e envolvida.
Reforçar os novos valores e princípios é crucial para que eles sejam incorporados na rotina da unidade.
A cultura reflete o comportamento de seus superiores.
O líder deve ser o primeiro a mudar seu comportamento na implementação da cultura de relacionamento setorial inovadora com foco no cidadão. Apenas desse modo as transformações irão começar a acontecer.
No vídeo a seguir, o técnico da seleção brasileira de vôlei, Bernardinho, nos conta como trabalhou para estabelecer uma cultura de excelência com seus atletas.
Tendo em mente que a cultura de sua unidade precisa estar voltada para o relacionamento com o usuário e essa deve ser a sua primeira medida, partimos para outras ações.
2. Competências essenciais do servidor destinado ao atendimento direto ao usuário-cidadão
Antes de tratarmos desse assunto, reflita:
Qual o seu critério atual na escolha do servidor para o atendimento direto ao usuário-cidadão?
Quando nos dirigimos a uma loja, ou nos hospedamos num hotel ou buscamos um serviço num órgão público, esperamos um bom atendimento em qualquer um desses locais.
Contudo, nossa expectativa quanto à qualidade do atendimento varia conforme o local que buscamos, afinal, em geral, não dá pata comparar o atendimento de um hotel cinco estrelas com o de um atacadão, né mesmo??
E qual a expectativa do usuário-cidadão quando procura um serviço público?
Se essa pergunta fosse feita há algum tempo, a maioria das pessoas responderia que o serviço público brasileiro atende mal o cidadão.
No entanto, nos últimos anos essa impressão vem mudando graças à preocupação dos servidores em mudar essa imagem por meio de um atendimento de qualidade.
Para que o atendimento seja realmente bom, são essenciais competências voltadas ao atendimento direto ao cidadão. Vamos entender a seguir quais seriam essas competências e fazer parte dessa geração que realmente serve bem ao público? Primeiramente vamos começar com a definição do que é competência.
Essas três instâncias, Conhecimento, Habilidade e Atitude (CHA) estão sobrepostas e às vezes podem se confundir. Fazemos essa distinção para facilitar a aprendizagem e assim melhor administrarmos nossa competência.
O conhecimento, a habilidade e a atitude exigidos para o exercício de um trabalho mudam conforme o tempo e o espaço. Assim, temos que ficar atentos às mudanças para nos mantermos sempre atualizados.
Como foi dito, a impressão sobre o serviço público mudou, portanto é de se imaginar que o cidadão que busca atendimento hoje tenha uma expectativa bem diferente daquele que buscava um serviço na década de 80 ou 90. Dessa forma, as competências necessárias também se modificaram daquela época para agora.
Que tal escutar esse Podcast que fala sobre o mundo BANI e Transformação Digital?
Sinopse: Saímos do mundo VUCA – Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade, e, atualmente, vivemos o mundo BANI – Frágil, Ansioso, Não Linear e Imprevisível.
Vamos falar sobre as questões ligadas a este novo momento do mundo, que nos leva a Transformação Digital, onde é necessário para responder todas estas questões ligadas ao mundo BANI.
Após escutar o podcast clique no botão para continuar lendo sobre as competências essenciais para um bom atendimento.
3. Outros aspectos importantes
Até aqui já falamos da mudança de cultura na equipe e também das competências essenciais do(s) servidor(es) destinado(s) ao atendimento direto ao usuário-cidadão. Agora vamos falar sobre outros aspectos importantes:
3.1 Amplie os canais de relacionamento
A Justiça possui usuários de diversos perfis. Dessa forma, é importante entender que um único canal não atenderá a todos os tipos de usuários-cidadãos. A diversificação dos canais de atendimento é um dos grandes pilares da gestão do relacionamento da sua unidade.
Para além do atendimento presencial, nas unidades judiciárias já existem quatro canais implementados:
Para as demais unidades:
Alguns cuidados são importantes ao trabalhar com cada um desses canais.
Atendimento telefônico
Começamos a tratar sobre atendimento no balcão virtual na unidade III. Caso tenha alguma dúvida, volte à unidade para relembrar o que falamos sobre atendimento de videoconferência.
Vejamos agora, alguns cuidados importantes no atendimento telefônico da unidade:
1) Certifique-se que os números estão corretos na Internet. Também falamos sobre isso na unidade III. Você precisa detalhar se as ligações serão por telefone fixo ou por whatsapp business. Não deixe de colocar o horário de atendimento. Pode ser claro para nós o horário de funcionamento do TJDFT mas não é para todo usuário.
2) Atender a um usuário-cidadão por telefone não é algo simples. Exige alguns cuidados. Se possível, capacite a pessoa responsável por essa tarefa. A seguir, algumas dicas nesse sentido:
Já aconteceu de você ligar para algum e não entender o nome do atendente?
Isso é bastante desagradável. Por isso, é muito importante pronunciar o nome com clareza, o nome do TJDFT e do setor e uma frase de incentivo, do tipo:
– Como posso ajudar?
O usuário-cidadão quer ser ouvido! Deixe-o falar. Faça anotações se necessário, mas nunca o interrompa.
Se ele der sinais de impaciência e nervosismo, deixe ele desabafar.
Só depois que ele parar, faça perguntas e certifique-se de entender completamente a situação relatada.
O famoso “hum-hum”, seguido de alguns “claro” e “entendo…”, de vez em quando, são importantes para demonstrar ao usuário-cidadão que você está seguindo seu raciocínio e prestando atenção no que ele fala.
Não deixe o usuário-cidadão achar que você está fazendo outra coisa enquanto ele fala.
Uma dica de atendimento por telefone fundamental é certificar-se de que o usuário-cidadão percebeu seu interesse em ajudar.
Mesmo que seja algo difícil e complexo, mesmo que ele tenha que fornecer uma série de informações ou que você tenha que consultar outras instâncias, mostre que essas não são desculpas para “enrolá-lo”, mas um procedimento que precisa ser seguido para que ele seja bem atendido e o problema resolvido.
Com tudo bem entendido, é hora de dar as instruções do que o usuário-cidadão deve fazer ou anunciar o que você vai fazer.
Mostre um passo a passo de cada etapa, as consequências de cada um e como isso vai levar a resolução da situação e em quanto tempo, aproximadamente.
Whatsapp Business
A seguir traremos algumas dicas práticas para o atendimento via whatsapp:
- A linguagem e a cordialidade usada em uma conversa de WhatsApp deve ser a mesma de um atendimento presencial ou por telefone.
- O português deve ser escrito corretamente, assim como o uso dos emoticons e letras em caixa alta devem ser evitados.
- Seja objetivo e assertivo em suas respostas, mas sem parecer “curto e grosso”.
- Transpareça simpatia nas conversas e esteja disposto a ajudar no que for preciso.
- Se visualizou a mensagem, tente responder o mais rápido possível, para não criar uma frustração no usuário.
- Deixe claras as regras de atendimento: formatos aceitos (áudio, texto, ligação), horário de atendimento, tempo para atendimento, etc.
- Configure mensagens de ausências e de saudação. Não esqueça de configurar também o horário de atendimento.
- Avalie a qualidade do seu atendimento. As melhorias devem ser implementadas conforme a percepção do usuário. Por exemplo: após cada atendimento, envie link de avaliação do atendimento.
Clique nos links para conhecer outras dicas para o atendimento por whatsapp business:
- Como configurar o horário de atendimento
- Como usar a mensagem de saudação
- Como usar a mensagem de ausência
- Como usar respostas rápidas
E-mail
Como em qualquer outra área, a qualidade do atendimento realizado por e-mail depende principalmente de nossas atitudes. Seguem algumas práticas que se pode adotar para otimizar o trabalho de atendimento por e-mail.
Você pode colocar as respostas iniciais ao usuário de forma automática. Assim que ele enviar um e-mail, por exemplo, pode receber automaticamente um retorno. Nessa mensagem, você pode colocar a confirmação que sua unidade recebeu o e-mail e o prazo médio de resposta. Assim, ele tem certeza que não ocorreu nenhum problema tecnológico e também tem ciência do tempo que precisa aguardar.
Clique no aqui para aprender a configurar resposta automática no outlook do Office 365, usado no TJDFT.
Deve haver uma rotina diária de conferência de todos os e-mails. Se alguém passa muito tempo sem uma resposta, ele pode acreditar que há algum problema com o atendimento ao usuário-cidadão.
Criar um banco de modelos de respostas não quer dizer que você não tenha que personalizar o atendimento. Mas você garante um mesmo linguajar, evita erros de ortografia e mantém um padrão de qualidade.
Se possível, chame o usuário pelo nome, usando o vocativo adequado, e dentro do modelo, preencha as informações adequadas ao caso concreto.
Além de se esforçar para trazer informações mais completas para o usuário-cidadão, você também deve dar a eles autonomia para buscar alguns desses dados por conta própria. Quando for adequado, dê a resposta, mas também informe outros locais em que ele pode buscar a informação, se for o caso.
Como por exemplo:
No site do TJDFT, em Consultas PJe e na Carta de Serviços ao Cidadão do TJDFT.
Na resposta final dada ao usuário, é importante que o atendimento seja avaliado. Enviei um link com uma pesquisa de satisfação. Para melhorarmos, precisamos saber a opinião do usuário-cidadão. Apenas ele pode nos direcionar ao caminho da excelência.
3.2 Avalie todos os atendimentos
Responda rapidamente: O atendimento da sua unidade é bom?
Independente da sua resposta, a outra pergunta é: como você sabe?
“Aquilo que não se pode medir, não se pode melhorar”.
Para sabermos se estamos fazendo bem ou não, se precisamos melhorar e em que aspecto precisamos melhorar, precisamos PERGUNTAR a quem usa os nossos serviços. São eles que podem dar essa resposta para nós.
Por isso é fundamental realizar pesquisas de satisfação com o atendimento em todos os canais!
Algumas orientações para a construção de um questionário de pesquisa de satisfação:
É importante que o usuário leia e responda facilmente às perguntas do seu questionário. Se ele precisar ler o texto várias vezes — ou elaborar suas respostas —, a taxa de abandono crescerá de forma considerável.
A maioria das pessoas não consegue determinar o que faria em uma situação hipotética. Por isso, foque em questões reais do atendimento ao usuário-cidadão.
O questionário deve ser o mais sucinto possível mas com as perguntas certas para que produza conteúdo para melhorias.
Na hora de criar um questionário de avaliação de atendimento, é preciso ser objetivo e isento. Por isso, não use adjetivos e não induza o usuário-cidadão a dar uma resposta que não é necessariamente verdade.
Vale ressaltar que é possível ainda fazer questionários qualitativos, como ao pedir para que o usuário-cidadão descreva como foi a experiência ao ser atendido e o que pode ser melhorado.
Como usar os resultados obtidos pela avaliação?
Uma vez que a avaliação de atendimento seja feita, é importante que seus resultados sirvam para motivar mudanças.
Mesmo quando os resultados se mostrarem positivos, é necessário buscar formas de oferecer um processo ainda melhor. Assim, independentemente do resultado, a avaliação deve servir para incentivar transformações positivas.
A avaliação de atendimento é uma importante ferramenta para compreender se a unidade está falhando em algum ponto. Por meio de indicadores e de perguntas diretas, é possível encontrar pontos de melhoria para deixar o usuário-cidadão ainda mais satisfeito.
Em síntese, para implementar a Gestão do Relacionamento com o usuário-cidadão na sua unidade, trouxemos quatro aspectos importantes:
I. A necessidade de mudança da cultura da unidade para uma cultura voltada ao usuário-cidadão.
II. A importância das competências essenciais do servidor destinado ao atendimento direto ao usuário-cidadão.
III. A ampliação dos canais de relacionamento.
IV. A necessidade de avaliação de todos os atendimentos prestados.
Por fim, trouxemos algumas técnicas e ferramentas para te auxiliar nessa tarefa. Clique no botão para saber como o Design Thinking, o Microsoft Teams e algumas abordagens específicas podem colaborar para melhorar o atendimento aos cidadãos-usuários.
4. Concluindo
Finalizamos esse curso reforçando a nossa importância como servidores públicos e a nossa missão em servi-los. Trouxemos um texto que foi uma homenagem da Controladoria-Geral do DF pelo Dia do Servidor Público e que vale para todos nós, cidadãos a serviço de outros cidadãos.
Hoje é dia de celebrar!
Em meio a tantos acontecimentos inesperados é preciso celebrar.
E para celebrar o presente, precisamos resgatar quem somos, o que buscamos e qual o nosso propósito.
Somos servidores! Temos os pés no chão.
Fazemos mais com menos.
Acreditamos na instituição.
Acreditamos no futuro da nação.
Colocamos o próximo à frente. Sempre!
Vivemos a empatia de forma genuína.
Satisfação é mais do que uma obrigação.
Encantamento é nossa missão.
Controle e retidão são nossa essência.
Nossa base é sólida/ e focada em resultados.
Juntos somos sempre melhores.
Vestimos a mesma camisa.
Discordamos com respeito, mas sempre ouvimos uns aos outros.
Afinal, nosso propósito é um só.
Somos doação.
Somos cuidado.
Somos servidores.
Servir, Cuidar, Doar,
Está no nosso sangue.
Está no nosso DNA.
Parabéns!
Parabéns por chegar ao final do curso!
Esperamos que a trajetória tenha sido proveitosa para que você aperfeiçoe o relacionamento entre o TJDFT e o cidadão. Agora acesse o Ambiente Virtual de Aprendizagem e realize a atividade avaliativa.