UNIDADE II
Olá! Nesta unidade você irá conhecer a evolução da Administração Pública e a crescente exigência da sociedade por direitos, qualidade e bom atendimento gerando a necessidade de que os gestores públicos adotem posturas responsivas e adequadas a essas demandas.
4.3 Operacionalizando o modelo
Agora que entendemos os aspectos gerais da gestão de relacionamento com o cidadão, você deve estar se perguntando como se faz para operacionalizá-lo.
A adoção deste modelo perpassa por toda instituição e servidores públicos que atuam nela. Como dito no início deste módulo, há uma diferença entre atender e se relacionar, de modo que compreender o que cada atuação significa foi o primeiro passo. Contudo, há que se destacar fatores críticos que deverão estar presentes no processo de implementação das iniciativas de CzRM de modo a garantir o seu sucesso.
Os outros elementos que devem ser cuidados na operacionalização da gestão de relacionamento com o cidadão são:
A organização deve definir bem os objetivos pretendidos ao implementar um projeto de CzRM, sendo que o foco deve ser a melhoraria do relacionamento entre a organização e os seus usuários.
Esses objetivos podem ser designados por metas ou alvos quando forem quantificáveis e se referirem ao que se pretende alcançar num determinado período de tempo.
Considerando que a informação é a matéria-prima do conhecimento, que é o principal recurso nas organizações modernas, as instituições devem disponibilizá-la de forma correta e atualizada aos cidadãos. Assim, eles podem, a qualquer momento, acompanhar os requerimentos solicitados e localizar o conteúdo desejado.
Assim, as informações disponibilizadas no site, presencialmente ou por meio de contato com servidores devem estar alinhadas de modo a não causar confusão nos usuários.
Nesse sentido, haver a centralização em um canal único de atendimento favorece a disponibilização correta e atualizada da informação.
A equipe pode ser entendida como um conjunto de pessoas que possuem valores e atitudes, e com esforços coletivos orientados para a realização de trabalhos ou para alcançar um objetivo claro para todos e pretendido por todos.
Dessa forma, a equipe que for responsável pela implementação do projeto de CzRM na organização deve ser selecionada de acordo com as competências (técnicas, pessoais e interpessoais) de seus membros.
Para implementação de uma cultura voltada para gestão do relacionamento deve haver um conjunto de medidas de melhoria no estado da “organização/aparelho”, necessárias para suportar o desenvolvimento estratégico da organização.
A implementação do projeto de CzRM conduzirá a uma modificação do relacionamento com os seus usuários por meio da transformação do funcionamento interno dos serviços. Ou seja, o projeto de CzRM dá origem não só a mudanças na forma como os cidadãos se relacionam com a instituição, mas também na forma como esta se organiza internamente.
Entende-se a integração interdepartamental como uma rede de processos na qual as pessoas trabalham articuladamente com a finalidade de acrescentar valor aos cidadãos a quem são fornecidos os serviços públicos.
Para o sucesso da execução de um projeto CzRM deve-se envolver e coordenar todos os departamentos da instituição, que devem compreender e estarem alinhados quanto à forma de se relacionar com o público.
Prestar melhores serviços pressupõe não apenas melhorar o atendimento direto, mas todo o processo produtivo, desde do suporte efetivo da qualidade ao produto final.
As organizações participantes, portanto, devem oferecer um serviço cada vez de melhor qualidade aos clientes, melhorando continuamente o serviço prestado.
Na prestação de serviços, as instituições centram o foco de atuação na satisfação das necessidades dos cidadãos, quer através da flexibilidade de horários ou pela simplificação dos serviços. Outro aspecto importante consiste na identificação única dos clientes independentemente do canal de comunicação por estes escolhido para interagir com a organização.
Portanto, quando entra uma solicitação pela internet ou por um canal presencial, esse pedido deve ser tratado de uma forma única de modo a criar uma experiência única aos usuários, independentemente do canal de comunicação por este utilizado.
O sistema de informação é constituído por equipamentos informatizados (infraestrutura e interfaces), bases de dados para armazenamento de informação, estruturas e procedimentos de recolhimento e circulação de informação pelas pessoas.
Num projeto para implementação de CzRM, o ideal é que os sistemas de informação se comuniquem uns com os outros de modo a haver uma mesma linguagem e replicação da informação.
Considerando que as pessoas são o princípio e o fim de uma estratégia de excelência, essas devem ser mobilizadas para implementação bem sucedida do CzRM.
Este salto que é dado concentra-se nos colaboradores responsáveis pela prestação do serviço ao cliente e menos na própria máquina. Os colaboradores são peças fundamentais para a boa execução de um projeto desta natureza.
Para saber mais
Acesse os artigos e aprofunde-se sobre o tema relacionamento com os cidadãos aplicado à Administração Pública.
Você sabia?
Não existem muitos estudos voltados para a análise e compreensão da gestão do relacionamento no setor público, diferente do que ocorre no setor privado.
Uma pesquisa interessante, ocorrida na esfera pública, merece destaque: o Superior Tribunal de Justiça (STJ) foi o órgão público escolhido, em razão do interesse elevado pelo aumento das pesquisas voltadas para o estudo da gestão no Poder Judiciário. O objetivo do trabalho foi desenvolver e validar um instrumento para avaliar a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de CzRM no STJ. Foram também analisados os resultados referentes à percepção dos cidadãos acerca das iniciativas de CzRM com relação aos aspectos do atendimento, dos canais de relacionamento e da orientação voltada para o próprio cidadão.
Se quiser conhecer a escala e os resultados desse importante trabalho, acesse o artigo: CRM na administração pública: desenvolvimento e validação de uma Escala de Relacionamento com o Cidadão (ERCi) (scielo.br)