UNIDADE II
Olá! Nesta unidade você irá conhecer a evolução da Administração Pública e a crescente exigência da sociedade por direitos, qualidade e bom atendimento gerando a necessidade de que os gestores públicos adotem posturas responsivas e adequadas a essas demandas.
2.1 Relacionamento como Estratégia
Observe o Mapa Estratégico 2021-2026. Na perspectiva Sociedade, consta o objetivo “Fortalecer o relacionamento com a sociedade e com outras instituições”. Já na perspectiva Processos Internos, você verá o objetivo “Aprimorar a comunicação institucional e o atendimento ao cidadão.”
Entende agora a relevância de se manter um bom relacionamento com o usuários da Justiça? Trata-se de um tema tão importante que compõe e estratégia do Tribunal.
Superados os paradigmas do valor da atividade de atendimento para a equipe e da autonomia, começa a ficar mais clara a diferença entre Atendimento e Relacionamento.
Atendimento: é o processo de resolver as dúvidas, solicitações ou até mesmo as reclamações dos cidadãos-usuários. Mas ele tem data de início e fim. Não sabemos quem é esse usuário, não sabemos se usamos o melhor canal, o mais adequado, não avaliamos necessariamente o atendimento e nem se ele voltará a nos contactar. Não pensamos pró-ativamente como resolver as suas demandas.
Relacionamento: é um processo longo, que se inicia com o primeiro atendimento. É um ciclo. Eu sei quem é esse usuário, uso o canal correto, a linguagem correta, sei do seu histórico de atendimento, suas demandas, avaliamos seu atendimento e pensamos pró-ativamente em como resolver seus problemas e demandas.
Como potencializar a comunicação com o usuário-cidadão para termos um relacionamento?
Criando uma comunicação proativa com o cidadão!
É importante disponibilizar ao cidadão-usuário as várias formas de contato com a sua unidade, para que os diferentes perfis sejam atendidos. É preciso trabalhar a segmentação do atendimento ao público. Também é importante investir na divulgação dos serviços digitais disponíveis, com foco no auto serviço.
Os serviços e o atendimento prestados aos usuários devem ser constantemente avaliados para direcionarem as melhorias nos processos de trabalho e, consequentemente, o melhor atendimento às demandas dos cidadãos.
Atenção! A linguagem e o vocabulário devem que ser adequados ao público e ao grau de compreensão das pessoas desse público. |
2.2 Nova Gestão Pública
Como vimos na unidade I, os paradigmas da administração pública têm evoluído ao longo do tempo, indo da Administração Patrimonial até o novo paradigma denominado Governança Pública, passando pela Administração Burocrática e a Nova Gestão Pública (NGP).
A Reforma do Estado, iniciada no Brasil na década de 90, ficou conhecida como Nova Gestão Pública.
Em resposta ao modelo burocrático, essa reforma teve como uma de suas bases o Managerialism (“Gerencialismo”, em português), que correspondeu à primeira fase da Reforma do Estado. Essa fase também é conhecida como modelo gerencial puro, que teve como diretriz principal a eficiência dos recursos públicos e enxergava o cidadão como contribuinte.
A segunda fase, denominada de Consumerism (“Consumismo”, em português), tinha como pressupostos a efetividade e a qualidade dos serviços públicos, tendo o cidadão como cliente/consumidor.
A terceira fase, conhecida por Public Service Orientation (PSO) (“Orientação para o Serviço Público”, em português), incorpora as dimensões da accountability e da equidade e o cidadão é visto como parceiro do Governo.
Assim, a Nova Gestão Pública trouxe um novo paradigma ao considerar os cidadãos como seus clientes, o que se constituiu num marco relevante para a evolução da administração pública.
Nessa perspectiva, os governos implementaram medidas para torná-la mais focada no cidadão, como a criação de páginas governamentais, de centrais de atendimento, de call centers e até canais nas redes sociais para comunicação com o cidadão.
Contudo, essas ações foram pontuais e não integradas de melhoria na qualidade, na eficiência e na acessibilidade do atendimento aos cidadãos e da prestação dos serviços públicos, prevalecendo o modelo descentralizado, que ocorre por meio de diferentes canais, formas e ferramentas de atendimento.
A ausência de integração entre canais dificulta uma visão única do cidadão e de suas demandas, tendo como foco apenas as transações individuais. Isso contribui para a falta de padronização e de qualidade no processo de atendimento, atrapalhando a gestão do desempenho das áreas e impedindo a melhoria dos processos de trabalho.
Nesse contexto, a Gestão do Relacionamento com os Cidadãos, traduzido do inglês Citizen Relationship Management (CzRM), e adaptado da Gestão do Relacionamento com o Cliente – Customer Relationship Management (CRM) da área privada, contribui para a melhoria dos serviços públicos e para a aproximação dos gestores públicos às demandas da sociedade, por meio da implementação de uma visão sistêmica e consistente do relacionamento entre a instituição pública e os cidadãos.
Vamos agora entender primeiro em que se constitui a Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) para depois passarmos à análise da Gestão do Relacionamento com os Cidadãos (CzRM)? Mas antes, faça a seguinte reflexão:
Quando você pensa em gestão do relacionamento o que vem na sua mente?
De qualquer relacionamento que você tenha…
Quando você faz gestão de alguma coisa, você tem um objetivo, certo? Você provavelmente faz essa gestão porque quer alcançar um objetivo de forma efetiva, eficaz e eficiente.
Gerir um relacionamento tem esse mesmo viés… Na vida, nós estamos sempre gerindo nossos relacionamentos para que eles sejam saudáveis, efetivos, eficazes, e para que eles atinjam aquele objetivo que nos propusemos ao estabelecê-los num primeiro momento, seja com parceiros, família, amigos, etc.
Somos seres sociais, ou seja, estamos sempre em contato com o outro nos relacionando e trocando experiências. Não vivemos sozinhos e isolados. Por isso, é importante saber como podemos construir e manter relacionamentos saudáveis.
Assista esse vídeo rápido a seguir sobre como ter relacionamentos saudáveis.
Fazer a gestão do relacionamento com o cidadão não é diferente. Existem ferramentas e metodologias para ajudar mas tudo deve estar embasado em uma premissa: a sua vontade e atitude para atingir um objetivo de forma efetiva, eficaz e eficiente que é ter relacionamentos saudáveis, efetivos, eficazes com os cidadãos do TJDFT.