Olá! Nesta unidade você irá conhecer a evolução da Administração Pública e a crescente exigência da sociedade por direitos, qualidade e bom atendimento gerando a necessidade de que os gestores públicos adotem posturas responsivas e adequadas a essas demandas.

1.1 Paradigmas da Administração Pública

Os paradigmas da administração pública têm evoluído ao longo dos tempos, indo da Administração Patrimonial até o novo paradigma denominado Governança Pública, passando pela Administração Burocrática e a Nova Gestão Pública (NGP). Ao longo da evolução desses paradigmas, vários conceitos, modelos, sistemas e ferramentas de administração pública foram criados, transformados, consolidados e até mesmo abandonados. Cada etapa, sofreu impactos das anteriores, influenciou e aprimorou as seguintes, proporcionando importantes lições e abrindo novas oportunidades no processo permanente de modernização, reforma e gestão da administração pública. Assim, embora alguns paradigmas tenham perdido sua intensidade ao longo do tempo, muitas de suas características permanecem ativas, gerando impactos e influências sobre a gestão pública praticada na atualidade.​

É importante destacar que não se trata de uma evolução estritamente linear e segmentada. Muitas vezes os paradigmas encontram-se sobrepostos e caminham juntos. Embora alguns paradigmas tenham perdido sua intensidade ao longo do tempo, muitas de suas características permanecem ativas, gerando impactos e influências sobre a gestão pública, como representado na figura 1.​

O Texto para discussão n. 2319 do Instituto de Pesquisa Econômica – IPEA, Gestão Pública Contemporânea: do Movimento Gerencialista ao Pós-NPM, sintetiza as principais tendências no movimento Pós-NGP. 

Para acessá-lo, clique na imagem ao lado.

As principais tendências constantes no documento e estão sintetizadas pelo autor na imagem ao lado. Clique para ampliá-la e utilize o zoom se necessário.

O modelo gerencial de administração pública se contrapõe ao modelo burocrático e resolve uma limitação: a falta de foco nas necessidades dos cidadãos-usuários dos serviços públicos.

O modelo burocrático tem um efeito inibidor sobre o processo decisório, por sua base na regulamentação intensiva das ações dos agentes públicos com vistas à garantia da impessoalidade no acesso aos serviços. Com isso, o aparato estatal assume uma postura auto-referida e perde agilidade para atendimento das demandas.

“Os serviços centrados no cidadão, também chamados serviços com foco no usuário, é um princípio que busca desenvolver e prestar o serviço tendo por objetivo oferecer a melhor experiência a seu utilizador, que no caso de serviços públicos é o cidadão.
O inverso deste princípio são os serviços centrados no sistema, que desde sua concepção até sua prestação, preocupam-se com o funcionamento sob a ótica dos órgãos, equipamentos e sistemas (organizacionais ou de dados).”

Álvaro Gregório, Consultor de Inovação em Governo

1.2 Foco no cidadão

O modelo gerencial, apesar de suas nuances e linhas distintas, tem direcionado esforços ao atendimento ao cidadão. A expressão “foco no cidadão” busca:

  • Velocidade e agilidade de resposta do prestador de serviços;
  • Utilização de sistemas flexíveis de atendimento ao cidadão, com maiores condições de atendimento segmentado ou personalizado, em substituição à prestação de serviços padronizada;
  • Busca da excelência dos serviços, inclusive com o estabelecimento de padrões e metas de qualidade de atendimento;
  • Manutenção de canais de comunicação com os usuários;
  • Avaliação da qualidade dos serviços prestados.

A adoção do “foco no cidadão” situa-se como um princípio central de reorganização do Estado, entre os princípios do modelo gerencial. Não somente a prestação de serviços em si é reestruturada, mas todo o funcionamento do aparelho estatal redireciona-se de modo a alterar suas prioridades a partir das demandas entendidas como prioritárias para os cidadãos. É um Estado voltado para o cidadão.

Para que o Estado possa desempenhar esse papel, é necessário acompanhar a evolução da satisfação dos usuários dos serviços públicos. A qualidade é entendida fundamentalmente como sendo aquela percebida pelo usuário do serviço.

Desde 2011, o TJDFT faz pesquisas de satisfação para saber como é a percepção dos usuários sobre a qualidade dos seus serviços prestados. Você conhece?

Acesse-as em aqui.

E você, faz pesquisa de satisfação sobre a percepção dos usuários de sua unidade?

1.3 Para saber mais

Acesse os arquivos e vídeos a seguir e sabia mais sobre a “Gestão pública do século XXI”, a “Carta de serviços ao cidadão do TJDFT”, a “Lei dos Direitos dos Usuários dos Serviços Públicos” e o “Novo perfil do servidor público”.

Artigo
Gestão pública do século XXI

Carta de Serviços
Carta de serviços do cidadão do TJDFT

Vídeo
Lei dos Direitos dos Usuários dos Serviços Públicos

Vídeo
Novo perfil do servidor público

Que tal fazer uma auto-análise?

Responda ao quiz e analise o quanto você é focado no usuário. Clique na imagem para ampliá-la e utilize o zoom se necessário.

Não existem respostas certas ou erradas. O ideal é que você tenha marcado todas as 5 opções do quiz.

Mas caso não tenha marcado, não tem problema! Você está no curso exatamente para conhecer e descobrir o que pode fazer para ter uma gestão focada no cidadão-usuário.

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