UNIDADE I
Olá! Nesta unidade você irá conhecer conhecerá como se deu a evolução da Administração Pública e a crescente exigência da sociedade por direitos, qualidade e bom atendimento, gerando a necessidade de que os gestores públicos adotem posturas responsivas e adequadas a essas demandas.
O prazer de servir
(Gabriela Mistral)
Toda a natureza é um serviço.
Serve a nuvem.
Serve o vento.
Serve a chuva.
Onde haja uma árvore para plantar, plante-a você.
Onde haja um erro para corrigir, corrija-o você.
Onde haja um trabalho e todos se esquivem, aceite-o você.
Há pequenos serviços que são bons serviços.
Adornar uma mesa, arrumar seus livros, pentear uma criança.
Uns criticam, outros constroem.
Seja você o que serve.
Servir não é faina de seres inferiores.
Seja você o que remove a pedra do caminho, o ódio entre corações e as dificuldades do problema.
Há a alegria de ser puro e as dificuldades do problema.
Há a alegria de ser puro e a de ser justo.
Mas há, sobretudo, a maravilhosa e imensa alegria de servir.
A escritora, poetisa, educadora e diplomata chilena Gabriela Mistral – pseudônimo escolhido de Lucila de María del Perpetuo Socorro Godoy Alcayaga (1889-1957) – foi a primeira latino-americana a receber o Prêmio Nobel de Literatura, em 1945. O poema traduz, com grande sabedoria, o real sentido de servir.
“Servidor público é o
servidor do público.”
Assista ao vídeo ao lado e entenda a verdadeira missão do serviço público.
1. Administração pública voltada para o cidadão
Você já parou para pensar o quanto é satisfeito com o atendimento e com os serviços prestados pelos órgãos públicos?
Quando precisa de algum serviço da Receita Federal, por exemplo, acha fácil saber onde deve ir? Que documentos tem que levar? Quais canais de atendimento existem e em qual horário estão disponíveis?
Ou quando procura um posto de saúde para vacinar seu filho ou se vacinar? Sabe os locais, horários? Gosta do atendimento?
Você já parou para pensar que todo servidor público é um cidadão a serviço de outro cidadão? Os serviços que prestamos ao público assemelha-se às que vivenciamos em outros órgãos. Então, precisamos pensar em nossos processos de trabalho e no atendimento sempre com o foco no cidadão-usuário e em sua experiência.
É notório que vários fatores influenciam na garantia de um bom atendimento, desde o interesse pessoal e profissional do atendente, passando pelo modelo de gestão administrativa, até o grau de acesso às informações que lhe são disponibilizadas.
Como o atendimento ao cidadão se dá de modo direto, o conceito de qualidade torna-se subjetivo. Ou seja, o que é percebido como atendimento de qualidade por uma pessoa pode não ser por outra, tornando a definição desse conceito muito relativa, pois os cidadãos possuem diferentes necessidades e expectativas.
O acesso à informação proporcionado pelo avanço tecnológico transformou a relação entre o servidor, que realiza o atendimento, e o usuário do serviço público, pois agora o cidadão demanda por melhores serviços e exige melhor gestão dos recursos públicos.
E, quando a percepção e as expectativas do usuário sobre a prestação de serviços são maiores que a qualidade do atendimento recebido, gera insatisfação. Por outro lado, quando essas expectativas são atingidas ou superadas, o cidadão fica satisfeito com o serviço público.
A gestão da qualidade no serviço público se traduz, necessariamente, na busca de uma maior eficiência na prestação dos serviços, constituindo peça primordial rumo à melhoria contínua, com vistas à efetiva satisfação do cidadão.
Durante muito tempo a população não teve acesso à construção dos projetos e aos programas políticos do serviço público que incidiam diretamente na vida das pessoas, cabendo a elas somente eleger seus representantes. A emenda 19 da Constituição Federal de 1998, no seu artigo 37, parágrafo 3º, estabelece:
…a participação dos usuários no controle dos serviços públicos, em especial quanto à qualidade dos serviços, avaliação e manutenção dos mesmos.
Desde então, essa nova ordem social tem exigido comprometimento de todas as pessoas envolvidas no atendimento, através de um planejamento intersetorial, e, assim, com a introdução de práticas de trabalho mais eficientes, com foco no cidadão-usuário, além de modelos de gestão mais democráticos, construindo ações que atendam às necessidades e expectativas do usuário.
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2. O papel do gestor na gestão do relacionamento
Considerando o contexto apresentado na seção Paradigmas da Gestão Pública, o gestor passa a ser peça-chave e condutora de todo processo voltado para o aprimoramento da gestão com foco no cidadão-usuário no TJDFT. O atendimento e o relacionamento com o cidadão deve permear seus processos de trabalho de modo que se tornem frentes importantes em suas atividades diárias.
Apesar de muitas vezes não perceber, o atendimento efetivo da demanda, baseado principalmente no perfil do público, diminui o retrabalho da instituição, além de elevar o grau de satisfação quanto ao serviço prestado.
Assim, cabe ao gestor:
- Compreender os diferentes perfis dos usuários atendidos;
- Estabelecer roteiros de atendimento e padrões baseados no público;
- Capacitar os servidores responsáveis pelo atendimento;
- Estabelecer métricas para avaliar a efetividade do atendimento.
Ademais, deve-se acrescentar que o atendimento é “o cartão de visita” do Judiciário. É por meio dele que as impressões são formadas e, muitas vezes, compartilhadas com terceiros e sucessivamente reproduzidas na sociedade.
Nesse sentido, é preciso transcrever a conclusão do CNJ, expressa no Justiça em Números 2016 (CNJ, 2016, p. 384):
“O primeiro grau de jurisdição é a porta de entrada da Justiça, pois estabelece o vínculo imediato com os cidadãos. Se a experiência vivida neste momento for positiva, será possível reconstruir a confiança nas instituições judiciárias, com efeitos diretos e indiretos no próprio segundo grau de jurisdição. Para isso, é preciso que o Judiciário esteja cada vez mais aberto aos que dele verdadeiramente necessitem.”
Percebe-se que a experiência do usuário está intrinsicamente ligada ao grau de confiança que a população deposita no Judiciário. Essa experiência vivida pelo usuário-cidadão, para ser positiva, precisa ser, entre outros fatores, humanizada.
Oferecer um atendimento de excelência é fundamental para melhorar o relacionamento com os usuários-cidadãos. Mais importante do que investir em tecnologia e sistemas de gestão de atendimento, é oferecer um atendimento humanizado. O atendimento humanizado é o tratamento baseado na empatia e na exclusividade. Ele tem como objetivo satisfazer o usuário-cidadão de forma plena, por meio de sua valorização como indivíduo, não apenas como mais um usuário da justiça.
Afinal, o que é atendimento humanizado?
Humanização tem um significado simples: tornar algo humano. Por mais óbvio que o termo possa parecer, nem sempre é fácil saber como tornar um serviço humanizado. E esta dificuldade tem um motivo: a humanização é, antes de qualquer coisa, um processo permanente. Seu fluxo não possui começo, meio e fim. Ao contrário: é necessário ter atenção constante ao que significa humanização de acordo com cada contexto.
Assista à entrevissta da Juíza Fernanda Orsomarzo, referência em atendimento humanizado, e veja como o atendimento humanizado pode impactar a vida de alguém.
3. Tratamento humanizado
O tratamento humanizado é especialmente importante no contexto da Administração Pública, uma vez que os serviços públicos devem possuir caráter universal.
E é justamente esta universalidade que aponta um dos pré-requisitos básicos para a humanização: o respeito tanto à igualdade quanto à diferença. Isto significa que um tratamento humanizado deve prezar pela igualdade social, de modo a possibilitar que todos tenham iguais oportunidades de atendimento, e pelas diferenças humanas, uma vez que grupos sociais diferentes possuem possibilidades distintas de acesso aos serviços públicos.
É possível respeitar a igualdade mantendo a atenção às diferenças? Veja os exemplos a seguir:
Uma pessoa com deficiência precisa de atendimento adequado às suas necessidades. O tratamento humanizado considera a igualdade quando pressupõe que todas as pessoas tem o direito de serem atendidas com a mesma qualidade. O tratamento humanizado também considera as diferenças que o atendimento precisa ter para, de fato, sanar a necessidade dos usuários. Ou seja, é necessário sempre se perguntar: como adequar o atendimento, torná-lo acessível, para todos e em condições de igualdade?
Uma pessoa que não foi alfabetizada não consegue acessar serviços que requerem a leitura e a escrita. Um tratamento humanizado deve considerar que, para esta pessoa atingir a igualdade em seu atendimento, deverá ter acesso ao serviço de outra forma que não através da escrita. Ou seja: o atendimento será diferente para que o indivíduo seja tratado com igualdade.
Exemplos como este explicitam que a questão da igualdade é muito mais complexa do que parece. Igualdade não significa que todos os atendimentos devem ser iguais, mas sim que todas as pessoas devem ter iguais oportunidades de atendimento. Ter atenção à igualdade é, portanto, essencial para a humanização.
O atendimento humanizado, todavia, vai muito além da questão da acessibilidade. Isto Significa que os serviços públicos não devem somente ser de fácil acesso, como também apresentar qualidade e respeito. E é essa atenção à qualidade e respeito que torna possível a identificação de um serviço humanizado.
Uma dica importante para verificar se um atendimento é humanizado parte de perguntas que podemos nos fazer: eu gostaria de ser atendida(o) dessa maneira? Eu gostaria de receber um serviço nessas condições?
Só ao nos colocarmos no lugar do outro iniciamos um processo de humanização. É por este motivo que um tratamento humanizado envolve a empatia.
3.1 Empatia
A relevância da empatia no atendimento ao usuário já foi salientada por muitos profissionais gabaritados ao redor do mundo. Daniel Kahneman, ganhador do Prêmio Nobel e conhecido por seu trabalho significativo em economia comportamental, é um deles.
Em seu best-seller “Rápido e Devagar: duas formas de pensar”, Kahneman enfatiza que um dos principais conceitos aplicados por gestores que se preocupam com a experiência do usuário é a empatia. Segundo o autor, se colocar no lugar do outro é fundamental para proporcionar uma ótima experiência.
Em outras palavras, isso significa que escutar, de fato, as dificuldades dos usuários faz com que eles se sintam reconhecidos.
Para saber mais sobre empatia e entender o seu ponto de vista de acordo com a visão de uma bióloga especializada em neurociência, Tati Fukamati, não deixe de assistir ao vídeo a seguir.
Para acessá-lo, aperte o play.
Resumidamente, a empatia se refere ao ato de colocar-se no lugar do outro, para que seja possível identificar quais são os seus desejos, necessidades, percepções sobre o mundo, dentre outros itens importantes.
Nesse contexto, essa prática se revela como uma peça-chave no atendimento humanizado. Isso porque a equipe lida com as emoções dos usuários-cidadãos, que podem ser negativas ou positivas.
Sabemos que, muitas vezes, as emoções podem tender para o lado negativo, gerando frustração e raiva. Portanto, apenas outro ser humano é capaz de compreender esses sentimentos e pensar em mecanismos para que eles sejam minimizados.
Dessa forma, saber se colocar no lugar do outro é uma estratégia fundamental para que a experiência do usuário seja a melhor possível.
Clique no botão a seguir e conheça os pilares do tratamento empático, bem como alguns exemplos práticos.
4. Concluindo
A Unidade I está chegando ao fim, mas não podemos deixar de mencionar a inovação tecnológica crescente ao longo dos últimos anos, sobretudo a partir de 2020, em virtude da pandemia da Covid-19.
Leia o artigo O acesso digital à Justiça – A imagem do Judiciário Brasileiro e a prestação jurisdicional nos novos tempos, de autoria da Juíza Luciana Yuki Sorrentino e do Juiz Raimundo Silvino da Costa Neto, ambos magistrados do TJDFT. Nas próximas unidades abordaremos esse tema com maior profundidade.
Parabéns!
Por chegar ao final da Unidade 1!
Continue aprimorando seus conhecimentos sobre a Gestão do Relacionamento com o cidadão no TJDFT!
Agora dirija-se ao Ambiente Virtual de Aprendizagem e realize os exercícios de fixação.