UNIDADE I
Olá! Nesta unidade você irá conhecer a evolução da Administração Pública e a crescente exigência da sociedade por direitos, qualidade e bom atendimento gerando a necessidade de que os gestores públicos adotem posturas responsivas e adequadas a essas demandas.
3.2 Atendimento empático
Essa cultura da humanização na hora do atendimento surgiu na área da saúde, especificamente para melhorar a relação entre paciente e profissional. Com isso, constatou-se uma influência no sucesso do tratamento, a depender do tipo de interação estabelecida entre ambos.
Então, em vez de olhar apenas para a patologia, o atendimento humanizado na saúde passou a tornar o indivíduo um ser relevante em todo esse processo.
Com o passar do tempo, a empatia passou a ser implementada em diferentes setores que lidam com o atendimento, tornando-se um grande diferencial na experiência do usuário.
Quais são os pilares do atendimento empático?
O atendimento empático precisa se basear em diferentes pilares, para que o usuário-cidadão se sinta verdadeiramente satisfeito.
- Empatia cognitiva: O que seria isso? Basicamente, é a capacidade de entender o ponto de vista do outro, ou seja, enxergar o mundo como ele vê.
- Trabalhar o lado emocional. Envolve a habilidade de vivenciar o que o outro sente, verdadeiramente se colocando no lugar dele.
- Preocupação empática. Ela se refere à capacidade de saber o que o outro precisa de você, portanto, qual é a necessidade dele e como você pode supri-la.
Essas são as três fases da empatia, que devem ser aplicadas em diferentes momentos quando se trata do atendimento ao usuário. Afinal, diferentes situações vão demandar distintas abordagens empáticas e é necessário que a equipe de atendimento esteja preparada para ela.
Durante o atendimento humanizado, é importante saber se portar de forma empática, adotando frases que demonstram isso. Por exemplo, se o usuário:
Por exemplo, quando você oferece a escuta atenta e o seu usuário busca compreensão, é necessário dizer frases como “entendo a sua posição e o que você está passando” ou “me atualizei sobre o seu problema e entendo como ele está interferindo no seu caso”.
Já se o usuário está ansioso, frustrado ou nervoso, é importante transmitir frases que possam acalmá-lo, como “peço desculpas por isso. Você pode detalhar o que está acontecendo?” ou “sinto muito por isso! Me explique detalhadamente o que aconteceu, para que eu possa trabalhar na resolução do problema o mais rápido possível”.
Caso você queira se aproximar do usuário, pode dizer para ele não se preocupar, pois você já está trabalhando na resolução do problema, e também pode explicar que fará questão de mantê-lo atualizado quanto à situação.
3.3 Plano Nacional de Humanização do Governo Federal
Falar em humanização pode soar muitas vezes como algo abstrato ou muito subjetivo. Por este motivo, é importante saber que é possível trazer a humanização para a prática e para o cotidiano em seu ambiente de trabalho. Para tal, siga algumas normas do Plano Nacional de Humanização (PNH) do Governo Federal, tais como:
1) Praticar o Acolhimento
Busque entender o que é acolhimento para você e para as demais pessoas (usuários e colegas).
2) Fomentar a Gestão Participativa
Permita que diferentes pessoas opinem sobre processos variados; amplie os pontos de vista.
3) Melhorar o Ambiente
Fomente um espaço seguro, em que as pessoas se sintam à vontade.
4) Defender os Direitos dos Usuários
Se informe sobre os direitos dos cidadãos e dos usuários dos serviços públicos, entenda a sua importância. (Lei 13.460/2017)
5) Defender os Direitos dos Servidores
Se informe sobre os direitos dos servidores e entenda sua importância.
6) Estar atento a queixas e reclamações
Não trate reclamações como problemas a serem escondidos. Entenda o que gerou o problema e aja com assertividade para resolvê-lo.
Essas práticas permitem que a humanização seja o processo contínuo que deve ser. E elas não apenas propiciam melhores relações sociais como também a melhoria da prestação de serviços.
ATENÇÃO!
Implementar medidas de humanização é uma maneira eficiente de diminuir reclamações dos usuários e aumentar a solução de problemas.
Vale lembrar que, ano após ano, o IBGE apresenta pesquisas que apontam que 1 em cada 10 usuários se sentem discriminados ou desrespeitados ao acessar serviços públicos. Os dados de pesquisa na área, concluem que locais que implementam medidas de humanização conseguem economizar gastos por uma série de motivos, entre eles:
- pela redução de evasão de funcionários,
- pela queda do número de reclamações,
- pelo fato de que se usuários e funcionários entendem o que lhes é comunicado, procedimentos não terão que ser repetidos,
- e muitos outros.
Para além disso, a humanização permite o respeito constitucional ao tratamento igualitário.
No TJDFT há um Programa chamado Atendimento Humanizado que é coordenado pela Vara da Infância e da Juventude do Distrito Federal (VIJ-DF). Segundo a página do Programa:
“Entendemos que atender com excelência é aliar a competência de seus profissionais a um ambiente acolhedor e de respeito.
A ideia de atender de forma mais acolhedora traz outros reflexos, como diminuição da ansiedade e do nervosismo durante os procedimentos no Fórum da Infância e da Juventude.”
A iniciativa é voltada àqueles que diariamente aguardam a oitiva em audiências, a realização de entrevistas ou o atendimento pelos diversos setores das varas especializadas. Pela temática do Fórum, muitas vezes os jurisdicionados estão acompanhados por crianças, que, como preconizado, detêm prioridade absoluta.
O Programa Atendimento Humanizado oferece:
Espaço Criança
Espaço com supervisão de berçaristas para cuidado das crianças enquanto aguardam o atendimento de seus responsáveis.
Lanche infantil
Lanche especial para crianças e leite em pó para os bebês.
Lanche para os jurisdicionados
Lanche oferecido aos adultos que aguardam atendimento. Servido duas vezes por dia.