UNIDADE IV
Nesta unidade, você aprenderá técnicas para que – com as ferramentas disponíveis – possa realizar a gestão do relacionamento em sua unidade.
2. Competências do servidor destinado ao atendimento direto ao usuário-cidadão (cont.)
Como dissemos anteriormente, competência é o conjunto de Conhecimentos, Habilidades e Atitudes (CHAs) necessários ao desempenho das atribuições. A seguir detalharemos cada uma dessas instâncias.
2.1 Conhecimento – Saber fazer
Antes de compreender em que consiste o conhecimento, é importante diferenciá-lo do conceito de informação. Informação é o insumo para a construção do conhecimento.
Assim, pode-se dizer que conhecimento é o resultado do processamento cognitivo de diversas informações que são necessárias para saber o que e como fazer as tarefas essenciais ao serviço.
O conhecimento é construído no decorrer do tempo e na interação com outras pessoas, sendo resultado de uma construção histórica e social. Ou seja, normalmente ele advém das experiências vividas no trabalho, nos treinamentos e na educação formal.
O servidor que fará o atendimento precisa ser alguém que tenha conhecimento sobre os serviços da unidade. De preferência, alguém experiente, que tenha realizado a maior parte das tarefas anteriormente. Ele precisa fazer o gerenciamento das informações para estar sempre atualizado. Para isso, ele precisa:
- Conhecer bem o setor e o TJDFT como um todo;
- Levantar as informações necessárias para desenvolver suas atividades (normativos, instruções, rotinas, regimento interno, etc.);
- Perguntar sempre aos colegas sobre as rotinas, novos procedimentos, etc. ;
- Ler as notícias da Intranet e Internet do TJDFT diariamente;
- Ter um canal direto no Teams com a gestão para dúvidas urgentes;
- Realizar reuniões semanais com a gestão para repasse de dúvidas frequentes, maiores dificuldades e receber informações de atualização.
Adotando as iniciativas acima, de um lado teremos um servidor seguro e tranquilo para atender a qualquer perfil de usuário; do outro, teremos um cidadão que deixará o Tribunal com a certeza de que foi bem atendido em suas necessidades, pois sentiu segurança ao perceber que o servidor conhecia bem seu trabalho.
Caso o servidor demonstre não conhecer bem suas atividades, o usuário não se sentirá bem atendido e guardará uma imagem negativa não só daquele serviço, mas que se estenderá a todo o Tribunal.
Acesse o Estudo da Imagem do Judiciário Brasileiro realizado em 2019 |
Uma analogia que gostamos de usar, para quando o gestor não escolhe o servidor adequado para o atendimento, é a do caminho da água.
O caminho da água da represa às torneiras
1 e 2. A água das represas (1) é captada e bombeada (2) para as estações de tratamento. 
3. Assim que ela chega à estação, são adicionadas três substâncias: o cloro, para começar a retirada das impurezas; a cal, para ajustar o pH da água (um índice que mede se a substância é ácida, neutra ou alcalina – a água para consumo deve ser neutra ou alcalina); e uma substância coagulante, para facilitar a junção das impurezas.
4. Na floculação, mais uma substância é adicionada: o sulfato de alumínio. Ele faz com que as impurezas se juntem em flocos para serem removidas mais facilmente.
5. Esses flocos ficam mais pesados que a água e acabam afundando, em uma etapa chamada decantação.
6. Na decantação, 90% da sujeira afunda. O restante é eliminado na filtração, onde a água passa por tanques de pedra, areia e carvão.
7. Para finalizar o tratamento, chega a fase da desinfecção. Mais uma quantidade de cloro e também de flúor são acrescentadas para eliminar de vez todos os microrganismos.
8, 9, 10 e 11. Depois de todo esse processo, a água passa por reservatórios de distribuição e de bairros (8) e por grandes tubulações – chamadas adutoras (9) –, até ser distribuída (10) a todas as casas (11).
Você deve estar se perguntando qual é a relação do caminho da água com a escolha do servidor adequado para o atendimento?
Bom, é a seguinte: imagine que todos os passos de 1 a 10 são as atividades que você faz na sua unidade. Você escolhe bem a equipe, estabelece e revisa os processos de trabalho, controla, organiza, faz reuniões, dá feedback, se capacita e solicita que todos se capacitem. Os passos de 1 a 10 são todos os esforços que você faz para atingir aos objetivos institucionais. Acontece que existe o passo 11, que se refere à chegada da água nas casas, ou seja, como ela chega ao usuário-cidadão. Se toda a água filtrada for alocada em uma caixa d’água suja e passar por uma torneira enferrujada, como imagina que essa água chegará?
O servidor do atendimento direto ao usuário-cidadão é o passo 11. Todos os 10 passos podem ser muito bem feitos, mas se o passo 11 não o for, a água não chegará limpa ao destino final.
Já deu para entender que para o servidor do atendimento ser competente, ele precisa conhecer muito bem o seu trabalho. Mas conhecer não basta. É necessário ter habilidade para aplicar o conhecimento construído, ou seja, saber como fazer o que sabe que deve ser feito. Esse é o tema do próximo tópico.
2.2 Habilidade – Saber como fazer
Define-se habilidade como a capacidade de se comunicar e negociar, saber manejar ferramentas e instrumentos, além de dominar rotinas, normas e procedimentos referentes ao exercício do trabalho.
A principal habilidade que o servidor responsável pelo atendimento deve ter é a habilidade de comunicação.
E qual motivo para essa ser a principal habilidade? O serviço público é prestado para pessoas detentoras de variadas formações, de doutores a pessoas com pouca escolaridade. A prestação de serviço a um público tão heterogêneo não pode comprometer o atendimento, posto que o servidor deve saber se relacionar com qualquer tipo de pessoa.
Para tanto é necessário que o servidor “fale” várias línguas, ou seja, tenha habilidade de compreender os diversos tipos de fala dos cidadãos que procuram o serviço púbico e, especialmente, habilidade para traduzir os jargões jurídicos tão intrínsecos à atividade do Tribunal.
É preciso ficar atento, pois nem sempre o cidadão consegue explicitar o que deseja, havendo, inclusive, casos de usuários que nem sabem do que precisam. É nesse momento que entra a habilidade do servidor de interpretar e ajudar o cidadão a compreender sua demanda.
Também pode acontecer de as pessoas não entenderem o que está sendo dito, não se sentido à vontade para questionar. Nesse momento, cabe ao servidor perceber essa situação, seja por uma expressão facial ou por meio de alguma pergunta descontextualizada, para certificar de que foi compreendida a orientação e repeti-la, caso seja necessário.
Durante um atendimento face a face, os gestos, o olhar, a expressão facial, a expressão corporal também comunicam. Sabemos como é desagradável ser atendido por alguém que não demostra atenção ao ouvir o que falamos, que fica, por exemplo, digitando em seu celular. Assim, o servidor do atendimento deve parar o que está fazendo e prestar atenção exclusivamente no usuário do serviço.
Esses são apenas alguns exemplos da habilidade de comunicação. Eles podem auxiliar o gestor na escolha adequada do servidor para a posição. É fundamental que esse servidor seja devidamente capacitado antes de iniciar as atividades, que faça reciclagens e novos cursos constantemente.
2.3 Atitude – Querer fazer
O conceito de atitude compreende o comportamento, a postura e o modo de atuação do profissional no ambiente de trabalho. A atitude está estruturada em valores, princípios e crenças desenvolvidas durante a vida e que são reforçados ou alterados durante a vivência no trabalho.
O atendimento envolve lidar com outro ser humano que possui sua história, sua vivência. Elas influenciam a sua percepção sobre a qualidade do serviço. Assim, um desempenho considerado satisfatório por uma pessoa pode ser considerado insatisfatório por outra, em razão dos diferentes níveis de exigência.
Para alguns, uma postura solícita é percebida como máxima atenção, enquanto outros, que aguardam na fila, podem reconhecer como perda de tempo. Já a rapidez, por exemplo, é fundamental para a maioria das pessoas, porém para outros, a segurança das informações é o fator primordial.
Compreender as demandas e o perfil do usuário possibilitará ao servidor ter condições para oferecer um excelente atendimento.
E como fazer então? Não há nada objetivo com relação a atitude do servidor ao prestar atendimento?
Há, sim, algumas atitudes que são recomendáveis no atendimento de qualquer tipo de pessoa. São elas:
2.4 Atitude – Motivação
Atitude também tem a ver com motivação. Para que os servidores tenham atitudes proativas e dinâmicas, é necessário que eles estejam motivados. Se na sua unidade, a atividade de atendimento é preenchida em esquema de rodízio, pelo servidor que chegou mais recentemente, ou até mesmo como uma espécie de “punição”, imagino que você já deve ter repensado esses critérios após o curso. Saiba que, sem motivação, você não obterá desse servidor as atitudes adequadas para o atendimento.
A motivação, além de ser algo que vem de dentro para fora, é, também, estimulada pelas condições e pelo ambiente de trabalho, portanto, todos os membros influenciam, de alguma forma, a motivação da equipe.
O trabalho em conjunto favorece a troca de informações e a colaboração, deixando para trás a ideia de que pessoas bem treinadas e que obedecem a criteriosos padrões de produção poderiam apresentar resultados melhores. O bom relacionamento entre os membros de equipe, além de motivar, torna o ambiente mais humano e potencializa o aperfeiçoamento do trabalho.
Isso nada mais é que a influência do clima organizacional nas atividades do trabalho. Companheirismo e solidariedade tornam o ambiente mais agradável, gerando motivação na equipe, o que acaba refletindo positivamente no atendimento do usuário.
É evidente que há dias em que não estamos bem, tal como nossos colegas. Assim, para que haja sempre um clima positivo, o ideal é que haja respeito mútuo entre todos, havendo compreensão quando alguém estiver num dia ruim. Quando esses dias pesados acontecerem, não discuta com o colega ou o recrimine diante do usuário. Erros e falhas devem ser objeto de comentários reservados e não em público.
Os conceitos aqui apresentados sobre conhecimento, habilidade e atitude são interdependentes e complementares, devendo se manifestar de forma integrada e harmônica num processo dinâmico, de modo que o conhecimento aprimore a habilidade, permitindo a produção de resultados.
Esses resultados acabam por reforçar uma atitude positiva, que por sua vez incentiva o servidor o continuar a fazer, sempre mais e melhor.
Podemos concluir que um servidor de atendimento direto ao usuário precisa: saber o que fazer, como fazer, querer fazer e estar motivado.
Grande desafio, hein?!
Até aqui já falamos da mudança de Cultura na equipe e também das competências essenciais do(s) servidor(es) destinado(s) ao atendimento direto ao usuário-cidadão. Agora vamos falar sobre outros aspectos que também são importantes. Clique no botão para voltar à página principal.