UNIDADE III

Bem-vindo à unidade III do nosso curso. Nesta unidade, você aprenderá sobre os canais de atendimento disponíveis no TJDFT e as responsabilidades do gestor frente a esses canais. 

2.1 Site do TJDFT

A principal função de um site institucional é a divulgação de uma organização e de seus produtos e serviços prestados. O site institucional tem como objetivo ser o endereço da instituição na internet, o ponto de contato com o público, espaço onde o órgão pode refletir sua identidade. O conteúdo de um site institucional é composto por toda a informação que a organização irá apresentar nesse seu ambiente, como: a divulgação detalhada do que o órgão faz; os produtos e serviços que oferece; uma explicação sobre sua área de atuação; dados para contato; mapa de onde está localizada; informações sobre assuntos correlatos à área de atuação; entre outros. Além disso, o conteúdo presente no site institucional pode ser toda a informação que é enviada pelo próprio público e que é divulgada na interface. 

O site do TJDFT (www.tjdft.jus.br) é uma das principais formas de relacionamento com o usuário-cidadão. Quanto mais claro e completo ele estiver, melhor será para o nosso usuário.

Importante destacar que na primeira página, o usuário-cidadão, também tem acesso às redes do TJDFT, a Carta de Serviços do Tribunal e ao Serviço de Informação ao Cidadão – SIC.

Em 2019 o site passou por uma reformulação. O novo site foi construído sob duas relevantes premissas: navegabilidade e responsividade, ou seja, o layout foi adequado para vários tamanhos de tela, o que permite que o usuário tenha uma ótima experiência de navegação independente do dispositivo utilizado. A medida objetivou acompanhar a tendência de migração de acesso à internet do desktop para os dispositivos móveis, como smartphones, tablets e laptops. 

Entre as mudanças, foi implementado um novo conceito de menu, que disponibiliza, logo no topo da  página, todo o conteúdo do site, facilitando assim a busca por informações. As informações com maior índice de acesso ganharam destaque na página, facilitando possíveis buscas. Para otimizar ainda mais a navegação, o novo mapa do site passou a permitir consulta por meio de palavras-chave, direcionando o usuário imediatamente para o conteúdo pesquisado.

A ferramenta utilizada para construir o site foi o , que permite a criação e o gerenciamento de conteúdos em tempo real. Como a plataforma é open source, de uso gratuito, com padrão de acessibilidade internacional W3C, as melhorias do novo site foram alcançadas com custo zero, sem aquisição de licença ou de manutenção. A opção por essa plataforma considerou, ainda, sua utilização por diversas universidades federais e órgãos públicos, como a Presidência da República, o Serpro, o Senado Federal, a Câmara dos Deputados, o Ministério das Cidades e a Polícia Federal que possuem portais, intranets ou sistemas web desenvolvidos por meio do Plone. 

Em 2021 a página inicial também sofreu modificações. O sistema Pje, e os canais Alô TJ e Atendimento Virtual do TJDFT ganharam destaque. A Página de Transparência e Prestação de Contas virou ícone de Principais Acessos.
 

 

Mas você deve estar se perguntando: eu preciso saber sobre isso?

PRECISA e MUITO. Quanto mais as informações estiverem completas e claras no site do Tribunal, melhor para o usuário-cidadão. Menos ele irá precisar demandar as áreas para dúvidas e esclarecimentos. 

Então, qual é o seu papel?
Muitos. Vamos conhecê-los?
Sobre a Carta de Serviços ao Cidadão

A Carta permite aos cidadãos aferirem o real desempenho institucional, colaborando para a construção dos padrões de qualidade e excelência dos serviços públicos. Nesse sentido, ela contribui para a ampliação dos níveis de legitimidade e de confiança que a sociedade deposita na instituição, já que o seu conteúdo deve ser o resultado final de inovações e melhorias aplicadas aos processos institucionais. Veja a seguir a finalidade e os benefícios da Carta de Serviços:

A Ouvidoria-Geral está à frente do processo de atualização e de expansão dos serviços descritos na Carta. Os gestores que se interessarem por inserir na Carta de Serviços as atividades realizadas pela unidade que administram podem preencher o formulário de levantamento de serviços. Uma vez preenchido, os gestores serão contatados pela Ouvidoria-Geral, para que levantamento de todas as informações necessárias para a publicação na Carta de Serviços.

Sobre Transparência
O dever de publicidade é cumprido de forma ativa e passiva. Você sabe a diferença?

Quando se tratar de informações de interesse geral, os órgãos e entidades devem optar pela transparência ativa, ou seja, devem se esforçar e se organizar para publicar o máximo de informações possível na internet, pois, nesse caso, provavelmente haverá um acúmulo de pedidos idênticos, que mobilizarão os mesmos recursos várias vezes.

Vejamos porque a transparência ativa é a mais vantajosa nessas situações:

 

Enquanto, na transparência ativa, a Administração Pública atua divulgando informações para milhares de pessoas terem acesso…

… na transparência passiva, a Administração Pública tem que mobilizar todo o aparato institucional para atender unicamente a quem solicitou a informação.

A divulgação de informações deve ser feita, preferencialmente, pelo site do Tribunal, e devem observar o caráter informativo, educativo ou de orientação social. É vedada a menção a nomes, símbolos ou imagens que caracterizem promoção pessoal de autoridade ou de servidor público.

A regra predominante na divulgação das informações no site do TJDFT é que cada setor deve se responsabilizar pela manutenção das informações referentes às suas unidades. Desse modo, é fundamental que todos os magistrados, gestores e servidores publiquem e atualizem constantemente, na página do TJDFT, assuntos de suas unidades.

Atenção, Gestor!

Cuide das informações referentes ao seu setor divulgadas na internet. A transparência ativa depende de sua atuação! Com essa atitutde, você também colabora com o trabalho da Central de Atendimento ao Público, que repassa ao cidadão as informações contidas em nossa página da Internet.

Antes de estudarmos outro canal de relacionamento com o cidadão, vamos recapitular as responsabilidades dos gestores:

1. Manter atualizados e claros os contatos de endereços e telefones da sua unidade.
2. Manter as informações dos serviços da unidade atualizadas.
3. Incluir e manter atualizado o serviço na Carta de Serviços ao Cidadão do TJDFT.
4. Publicar informações da unidade no site (relatórios e dados, por exemplo), independente de solicitação, reforçando a Transparência Ativa.

2.2 Redes Sociais do TJDFT

Outra forma de relacionamento com o cidadão são as redes sociais do TJDFT.

As redes são uma tendência de comunicação pela internet, que incentivam o compartilhamento de informações entre os usuários e a criação de novos conhecimentos, a chamada Web 2.0.

“(…) a Web 2.0 usa a web como plataforma de socialização e interação entre usuários, graças ao compartilhamento e criação conjunta de conteúdo”.
Florencia Ferrer

Trata-se das diversas redes sociais virtuais, como Facebook, Twitter e Instagram, que podem ser utilizadas pelas instituições como meio de criar e manter um relacionamento constante com os cidadãos.

O TJDFT também adota essa estratégia para se relacionar com seu público e possui as seguintes redes sociais. Clique nos ícones abaixo, conheça-as e acompanhe suas publicações:

Facebook Twitter Youtube Instagram Flickr

O uso dessas ferramentas é uma forma rápida e eficiente de entrar em contato com o cidadão para avisá-lo de algum evento, por exemplo, ou explicar um determinado serviço prestado pelo TJDFT. 

Vejamos a seguir alguns exemplos:

Além da importância em acompanhar as redes do Tribunal para estarem atualizados sobre os assuntos da Casa, os gestores podem enviar informações de suas unidades à Assessoria de Comunicação Social – ACS para divulgação para divulgação nos perfis apropriados.

A comunicação eficaz dos serviços para os usuários depende da atuação pró-ativa de seus líderes.

2.3 Diretoria dos Fóruns

Aos Núcleos e aos Postos das Diretorias dos Fóruns compete, entre outras atribuições, as de:

I – manter, na portaria principal de acesso ao fórum, atendimento ao público para prestar informações e orientações aos usuários, inclusive sobre os andamentos processuais;
(…)
IX – expedir autorizações de viagens nacionais para menores mediante delegação da Vara da Infância e da Juventude do DF;(…)
XVI – auxiliar na emissão de certidões judiciais de Distribuição, em atendimento àqueles que as solicitarem pessoalmente nos núcleos ou nos postos; 

(Resolução Conselho da Magistratura n. 01/2017)

Como é possível perceber, os Núcleos e Postos no Relacionamento são muito importantes no relacionamento com o usuário. Lá, o cidadão pode receber orientações simples, consultar andamentos processuais e solicitar a emissão de certidões judiciais de distribuição.

Os gestores devem manter a Diretoria do Fórum informada sobre procedimentos, datas e serviços específicos, uma vez que ela também tem contato direto com o público. Quanto melhor e previamente atualizada a Diretoria do Fórum estiver, melhor será o atendimento.

Para pensar:
Você tem uma rotina estruturada de envio de informações para a Diretoria do seu Fórum? 

 

2.4 Central Telefônica de Atendimento (Call Center)

O canal telefônico para atendimento ao cidadão popularizou-se com o surgimento dos Call Centers e facilitou o acesso aos serviços públicos. Para operacionalização do Call Center é necessário um conjunto de recursos (computadores, equipamentos de telecomunicação e agentes) que permita o fornecimento de serviços via telefone pelo operador que interage com os usuários.

Segundo alguns estudiosos da área, o Call Center possui um papel estratégico dentro de uma organização, por ser um forte canal de relacionamento com os cidadãos. 

Além disso, o Call Center também é visto como centro de atendimento telefônico, que deve possibilitar o acesso a todos os serviços e informações governamentais através de um único número de contato.

É o que vêm fazendo várias organizações do Governo: em seus centros de atendimento telefônico utilizam, por exemplo, um tridígito para informações sobre os seus serviços disponíveis. Isso gera economia para a administração pública devido ao compartilhamento de estruturas de atendimento entre os órgãos. 

A importância deste canal, ainda na atualidade – apesar da evolução da internet e da comunicação pela web – deve-se à facilidade de seu alcance, posto que o seu acesso se dá por meio de qualquer aparelho telefônico (fixo ou móvel) e muitas vezes de forma gratuita.

Assim, o cidadão que não tem acesso aos serviços por não ter internet, pode acessar os serviços do governo por meio de uma ligação telefônica.

 

Central Telefônica de Atendimento ao Público – Alô TJ

Desde 2006, a Ouvidoria incorporou em sua estrutura o atendimento telefônico do Tribunal, conhecido como “Alô TJ“, que é prestado pelo Posto de Serviço de Teleinformação ao Cidadão – PSTIC. Compete a esse posto, entre outras, a atribuição de “orientar o público interno e externo a respeito da estrutura, da competência e do funcionamento do Tribunal, prestando-lhes informações institucionais ou indicando-lhes, quando possível, os setores ou órgãos aos quais devam se dirigir“.

A Central atende o cidadão por meio dos seguintes números: (61) 3103-7000 ou (61) 159, das 12h às 19h, em dias úteis.

A Central Telefônica atua sob a coordenação da Ouvidoria mas tem função distinta da dela. 

O serviço prestado pela Central teve como objetivo inicial centralizar os atendimentos que eram feitos por telefonistas espalhadas em todos os fóruns. Mas, aos longo de todos esses anos, a quantidade, a qualidade e a profundidade de informações fornecidas foram sendo aperfeiçoadas. Hoje, a Central está capacitada para responder a uma grande gama de informações ao público, entre elas: andamento processual, certidões, desarquivamento de processos, endereços e telefones, organização e funcionamento do TJ, juizado de trânsito, cartórios extrajudiciais, processo judicial eletrônico, orientações sobre o balcão virtual, informações de órgãos externos, dentre outras.

Cabe aos gestores conhecerem o canal, divulgá-lo e manter o site do TJDFT atualizado com as informações do seu setor. A página da internet do Tribunal é a base de informações usada pela Central. Se a informação não está no site, ela não será repassada ao usuário que liga na Central. E, se a informação estiver desatualizada no site, será repassada assim ao usuário. 

 

2.5 Balcão Virtual

Em março de 2021, foi implantado no TJDFT o Balcão Virtual, plataforma de videoconferência desenvolvida em atendimento à Resolução 372/2021 do Conselho Nacional de Justiça.

“Em nova ação para desburocratizar e tornar mais ágil o atendimento do Judiciário aos cidadãos, o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) lançou o “Balcão Virtual”. A medida torna permanente o acesso remoto direto e imediato dos usuários dos serviços da Justiça às secretarias das Varas em todo o país.

Em atenção à necessidade de implantação do “Balcão Virtual”, os Tribunais precisam disponibilizar em seu sítio eletrônico, ferramenta de videoconferência que permita imediato contato com o setor de atendimento de cada unidade judiciária, popularmente denominado como “balcão” durante o horário de atendimento ao público.”  (CNJ)

O atendimento no Balcão Virtual acontece pela plataforma Teams, da Microsoft. A mesma usada para as sessões e audiências judiciais virtuais do TJDFT.

Dessa forma, por se tratar de uma ferramenta que se comunica com outros softwares em uso no Tribunal, ela favorece a segurança dos dados e mantém o alinhamento, congruência e comunicabilidade entre as soluções disponíveis.

Gestão do Atendimento

De forma a agregar funcionalidades necessárias à melhor gestão do acesso de usuários externos, o Tribunal desenvolveu um sistema para controle dos atendimentos e gestão das filas, que foi integrado à ferramenta Teams. Dele são extraídos dados que compõem um painel gerencial de Business Intelligence, que é acompanhado em tempo real pelas equipes responsáveis pela melhoria contínua do Balcão Virtual.

Os principais recursos da solução de apoio ao Microsoft Teams:

O Google Analytics também auxilia no acompanhamento do  fluxo de acessos ao Balcão Virtual, possibilitando obter informações sobre a geolocalização dos usuários do serviço, meio de acesso (dispositivo móvel ou computador), entre outras.

Atendimento por videoconferência

O atendimento por videoconferência merece atenção especial. A videoconferência, por sua natureza, é uma atividade social. Como qualquer atividade social, há comportamentos aceitáveis e esperados que a acompanham.

Alguns desses comportamentos são resultados da cultura ou do ambiente, sendo que alguns refletem o “senso comum” de como devemos nos comportar diante das câmeras e dos microfones.

Mesmo os mais experientes, às vezes, deixam passar despercebidos alguns detalhes que fazem a diferença para uma melhor experiência de todos os envolvidos na videoconferência.

Para tornar o atendimento por videoconferência no Balcão Virtual do TJDFT mais produtivo e bem sucedido, seguem algumas recomendações de boas práticas para este tipo de comunicação.

O servidor que está à frente do atendimento da sua unidade representa o seu setor e todo o TJDFT! É fundamental que seja uma pessoa capacitada, com boa comunicação e autonomia.

2.5 Manifestação da Ouvidoria

A Ouvidoria Pública é um instrumento de gestão ética, democrática e transparente. É a instância necessária de participação cidadã e consequente inclusão social, que viabiliza as condições institucionais para o amplo exercício dos direitos do administrado e que se traduz, também, no conceito ou princípio de eficiência e eficácia.

Tem a função de mitigar a vulnerabilidade técnica, jurídica e econômica do cidadão diante dos órgãos e instituições públicas, ao tempo em que permite à gestão pública tornar-se mais democrática e eficiente na concretização de seus objetivos e na busca do aperfeiçoamento do atendimento das necessidades do cidadão.

A Ouvidoria Pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia participativa detentor de duas grandes finalidades:

1)   realizar o controle social da qualidade do serviço público, auxiliando a busca de soluções para os problemas existentes nos órgãos e;
2) promover a efetividade dos direitos humanos ao ouvir, reconhecer e qualificar as manifestações recebidas, encaminhando-as para os órgãos competentes e acompanhando sua tramitação, para, posteriormente, fornecer a resposta adequada ao cidadão.

Ela vem se transformando em instrumento inovador de gestão e, principalmente, em uma ferramenta de controle social e de atendimento aos usuários dos serviços públicos. Isto porque a ouvidoria, gradativamente, tem acrescentado à sua função inicial, o papel de mediador entre a organização e a sociedade, a fim de garantir a plena cidadania e contribuir para o processo de democratização entre os cidadãos, os segmentos da sociedade e, portanto, entre o social e o estatal.

Nesta trajetória, a Ouvidoria Pública assume importante papel: o de ampliar a inclusão social, servindo de instrumento promotor não somente da igualdade de direitos formais, mas, também, da igualdade de oportunidade e acesso, colaborando, assim, para o fortalecimento da cidadania, fundamental para o processo de consolidação da democracia.

A Ouvidoria é parte importante do sistema de integridade da organização e sua autonomia institucional é uma condição fundamental para o cumprimento de sua função democrática.

Ouvidoria do TJDFT
A Ouvidoria-Geral é o principal canal de comunicação dos servidores e usuários da Justiça do Distrito Federal com o TJDFT. Ao longo de duas décadas, ela acolheu mais de 122,4 mil manifestações da sociedade e contribuiu para o aprimoramento da gestão e melhoria dos serviços do Tribunal, sendo motivo de muito orgulho para o TJDFT. Observe os marcos dessa história na linha do tempo a seguir.

No vídeo comemorativo dos 21 anos da Ouvidoria é possível conhecer um pouco mais sobre essa história de acolhimento e muito sucesso.

Principais atividades da Ouvidoria

A Ouvidoria é preparada para atender ao público externo e interno. O contato se dá por diversas formas:

  • Pessoalmente – Fórum de Brasília, Bloco A, 5º andar, ala C, sala 523, das 12h às 19h em dias úteis;
  • Por sistema eletrônico – formulário eletrônico;
  • Por telefone – 0800 61 46466, das 12h às 19h em dias úteis;
  • Por e-mail – ouvidoria@tjdft.jus.br;
  • Por correspondência – TJDFT – Ouvidoria-Geral – Praça Municipal, lote 1, Bloco A, 5º andar, ala C, sala 523 – Brasília-DF – CEP 70094-900

Os usuários podem entrar em contato e registrar os seguintes tipos de manifestações:

  • Reclamação – manifestação que revele insatisfação com o serviço prestado pelo TJDFT;
  • Sugestão – manifestação que apresente ideia ou proposta para aprimoramento dos serviços prestados pelo TJDFT;
  • Denúncia – manifestação cujo conteúdo comunique indício ou prática de ato antiético ou ilícito cometido por pessoa física ou jurídica que de alguma forma esteja vinculada ao TJDFT;
  • Elogio – manifestação que revele satisfação com o serviço prestado pelo TJDFT;
  • Dúvida – manifestação que requeira instrução, orientação ou esclarecimento sobre o TJDFT;
  • Solicitação de Acesso à Informação – manifestação que requeira acesso a dados, documentos e informações produzidas ou custodiadas pelo TJDFT que não estejam disponíveis em seu sítio na internet.
 A Ouvidoria acolhe manifestações anônimas, desde que possuam relato com elementos suficientes para análise (indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade). Entretanto, pedidos de Acesso à Informação, Dúvidas e Elogios só serão tratados se houver a identificação do usuário.
 

Sempre que possível, a Ouvidoria deverá ser utilizada como um canal de segunda instância. Sendo assim, primeiramente o manifestante deverá buscar, juntamente às unidades envolvidas, a solução da questão, adotando os procedimentos cabíveis a cada caso, como abertura de ordem de serviço. Não obtendo resultado satisfatório, o interessado poderá acionar a Ouvidoria informando, de modo detalhado, as providências inicialmente adotadas e a resposta obtida.

Importante destacar que a Ouvidoria não possui função disciplinar ou punitiva. O objetivo é, a partir das percepções trazidas pelos manifestantes, possibilitar reflexões que contribuam na melhoria da qualidade dos serviços prestados. Nesse sentido, as reclamações referentes a atendimento são comunicadas em caráter colaborativo aos gestores responsáveis, para ciência da percepção do manifestante e para que seja avaliada a possibilidade de adotar providências que solucionem o problema apontado ou venham a aprimorar o serviço prestado.

Ouvidoria como ferramenta de gestão

As manifestações apresentadas na Ouvidoria devem ser utilizadas como insumo para o aprimoramento dos nossos serviços. O manifestante é um consultor gratuito e, mesmo na hipótese de apresentar uma percepção equivocada, ele nos oferece uma oportunidade de esclarecer o funcionamento da unidade e desfazer mal-entendidos.

As manifestações cadastradas podem ser objeto de:
 

Encaminhamento – expediente enviado aos gestores das unidades, por e- -mail ou por meio de Processo Administrativo SEI, para análise da questão apresentada pelo usuário, solicitando esclarecimentos, o relato das providências adotadas ou os motivos que impossibilitam a implementação de qualquer medida;

Comunicado – expediente enviado preferencialmente por e-mail, em caráter colaborativo, aos gestores das unidades para ciência da percepção do usuário, a fim de subsidiar a implementação de ações que resultem na melhoria do serviço, sendo facultativa a resposta do gestor.

Ao receber uma demanda, é importante lembrar que trata-se de um atendimento ao usuário (seja ele cidadão ou interno). Deve-se agir com prioridade e zelo, e respondê-la de forma célere e satisfatória. Por resposta satisfatória entende-se aquela que é dada em tempo hábil, para que ainda seja útil ao cidadão que se manifestou e, principalmente, que seja efetiva. Por tempo hábil, entende-se que o lapso temporal não seja longo o suficiente de modo a inutilizar a resposta à demanda do cidadão.

A resposta apresentada ao cidadão deve ser capaz de produzir efeitos concretos sobre a realidade que o cerca; deve ser efetiva, portanto.

Outra possibilidade oferecida pela Ouvidoria é a elaboração de relatórios setoriais quanto às manifestações registradas, relativas a unidades específicas. Para além de atender às demandas apresentadas pelo público, a atividade de ouvidoria é capaz de fornecer – tanto à Alta Administração, quanto aos gestores setoriais – informações que podem servir de fundamento para a tomada de decisões. O objetivo da Ouvidoria, nesse aspecto, é sempre trabalhar em parceria com o corpo gerencial, facilitando seu acesso à percepção dos usuários do TJDFT, para que, conjuntamente, as unidades possam atender às expectativas dos públicos a que servem. Os interessados poderão entrar em contato conosco por telefone ou por e-mail, com a indicação do período desejado.

2.5 Núcleo de Atendimento aos Jurisdicionados

Atualmente as Unidades de Atendimento ao Jurisdicionado são formadas pelas CCAJ’s – Coordenadorias Centrais de Atendimento ao Jurisdicionado e pelos NAJ’s – Núcleos Atendimento ao Jurisdicionado, presentes em todos os fóruns do Distrito Federal.

Sempre com foco na prestação jurisdicional de excelência e na satisfação do usuário, essas Unidades oferecem ao cidadão um canal de atendimento único, que o auxilia com a propositura da ação na 1ª Instância, com a apresentação de documentos e respostas simples ao juízo (somente nos casos em que a representação por advogado não for obrigatória) e, ainda, fornece o login e senha para que a parte possa acompanhar o andamento de seu processo no sistema PJe.

Aos Núcleos de Atendimento ao Jurisdicionado compete, entre outras atribuições:

“I – atender ao público e reduzir a termo, de forma isenta e concisa, com linguagem formal e clara, a demanda endereçada ao juizado especial cível e ao juizado especial de fazenda pública;
II – receber e distribuir petições iniciais endereçadas ao juizado especial cível e ao juizado especial de fazenda pública;
(…)
VI – distribuir iniciais cuja apreciação seja imediata, quando houver indisponibilidade do sistema PJe, por meio de sorteio e sob a supervisão do juiz distribuidor;
(…)
XIV – cadastrar advogados no sistema informatizado de primeira instância;
XV – cadastrar no sistema PJe a parte que não possua o Cadastro de Pessoa Física;“

Além dessas atribuições destacadas, as CCAJ’s e NAJ’s cuidam, entre outros, dos serviços abaixo. Ao clicar nos links você terá acesso ao detalhamento de cada um deles:

Você sabia de todas essas atribuições das CCAJ’s e NAJ’s?
Ao atender um usuário-cidadão, saberia direcioná-lo para o local correto de atendimento?

É preciso conhecer os serviços do TJDFT, como e onde são oferecidos para que possa orientar a equipe e, consequentemente, o usuário-cidadão.

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