UNIDADE III
Receba as boas vindas à unidade III do nosso curso. Nesta unidade, você aprenderá sobre os canais de atendimento disponíveis no TJDFT e as responsabilidades do gestor frente a esses canais.
“Qualidade é um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades das pessoas evoluem.”
William Edwards Demin – com adaptações
Para começar
Chegamos ao Módulo III do curso. Esperamos que a sua jornada até aqui tenha sido proveitosa e tenha trazido boas reflexões, ideias e aprendizado.
Na unidade II você estudou que o Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos (Lei 13.460 de 2017) traz muitos direitos ao Cidadão. Uma grande conquista e, também, uma grande responsabilidade para os gestores e servidores públicos.
Você também estudou a diferença entre atendimento e relacionamento. Foram apresentados dois paradigmas importantes para mostrar essa diferença:
- Paradigma 1: o valor da equipe e como seus membros enxergam a atividade de atendimento. Ou seja, uma equipe que enxerga as dúvidas e problemas dos cidadãos-usuários como um fardo pode ser considerada de “atendimento”. Já uma equipe que vê o problema do usuário como um problema do serviço, buscando entender a sua origem e, consequentemente, a melhoria, é considerada de “relacionamento”.
- Paradigma 2: autonomia. Uma equipe empoderada e com autonomia, sem dúvida, exerce impacto direto na qualidade do serviço e na satisfação do usuário. Sendo assim, podemos entender que atendimento é uma ação de mensageiros, exercida por pessoas com baixa autonomia e que não conseguem solucionar, de fato, os problemas dos usuários. Já o relacionamento, consiste no empoderamento dos agentes, dando liberdade, confiança e conhecimento para que eles sejam os donos dos problemas.
Outro ponto importante abordado na Unidade II foi que a CzRM vem da CRM e que fornece uma visão de cada cidadão dentro de sua relação com o governo, com o intuito de aumentar a excelência dos serviços e informações prestadas. Dessa forma, é possível construir e fortalecer os laços e a cooperação entre o governo, os seus cidadãos e as partes interessadas.
Agora, reflita sobre esses conceitos, considerando a realidade do nosso tribunal e de nossos serviços.
O relacionamento com os usuários ocorre em qualquer contato que tenham com a instituição. Contudo, é importante entendermos o funcionamento de algumas das principais portas, canais e atores do TJDFT.
1. Formas de Relacionamento
Observe na figura, a seguir, algumas das principais formas de Relacionamento do cidadão com o TJDFT.
Perceba que existem várias formas de relacionamento entre o Tribunal e a sociedade.
Acompanhar, padronizar e avaliar esses meios permite que Administração atue em prol de melhorias que reflitam positivamente na relação entre a instituição e seu público.
Figura 1: Principais formas de Relacionamento com a Sociedade e o TJDFT – elaborada pelas autoras
Como visto na aula anterior, consta na perspectiva Sociedade do Planejamento Estratégico 2021-2026 o objetivo que revela o compromisso da instituição com a melhoria da gestão do relacionamento no TJDFT.
Antes de aprofundarmos sobre as formas de relacionamento com a sociedade, apresentadas na Figura 1, é importante destacarmos que as vias de contato com o cidadão podem ser alocadas em três grandes grupos: presencial, virtual e híbrido.
O atendimento presencial requer a presença física do cidadão e também a sua disponibilidade, uma vez que além do deslocamento físico, costuma ser necessário um tempo maior para a prestação dos serviços.
No TJDFT, o atendimento presencial acontece de várias formas. Quando alguém pede uma informação a uma recepcionista na entrada: isso é atendimento. A orientação dada por uma agente de segurança sobre a porta-giratória, é atendimento. Se um cidadão-usuário vai até a você pedir informações sobre qualquer assunto do Tribunal, isso é atendimento. O tempo todo estamos nos relacionando com o nosso cidadão-usuário.
O atendimento virtual é uma ferramenta online que oferece a interação entre a organização e usuário-cidadão para resolver seus problemas e oferecer respostas às suas dúvidas.
O processo de atendimento não segue uma lógica linear. É possível que a ferramenta realize a primeira parte, e depois, dependendo da complexidade da solicitação, o atendimento seja realizado por um agente humano e finalizado pela ferramenta novamente. Ou pode ser todo feito pela ferramenta ou pelo agente humano. As combinações são inúmeras. Cada solução vai depender da própria definição da organização.
Algumas das principais formas de atendimento virtual:
- Telefone;
- Whatsapp;
- Chat;
- E-mail;
- Redes Sociais;
- Autoatendimento (atendimento virtual automatizado, chatbot, IA).
O atendimento híbrido pode ser considerado tanto o misto do presencial com o virtual quanto, para alguns autores, como a combinação entre tecnologias e a assistência humana dos profissionais de atendimento.
2. Canais de comunicação
Tendo em vista essas três grandes formas de contato com o cidadão, para escolhermos a mais adequada, de acordo com o serviço prestado, devemos focar em atender às demandas do nosso usuário-cidadão, e não em nossos processos de trabalho e atividades diárias.
Conheça agora algumas formas de se relacionar com o usuário, apresentadas na figura 1, e o papel dos gestores e servidores nesse relacionamento, que vai muito além da atuação no setor.
3. Outros canais de comunicação
Você percebeu quantos canais, portas e atores nós temos de relacionamento com o usuário-cidadão no TJDFT? Conhecê-los é fundamental. Mas além de conhecê-los, é preciso que os gestores sejam atuantes, sejam verdadeiros PARCEIROS.
“Excelência no atendimento ao cidadão não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.”
Além dos já apresentados, existem diversos outros canais/atores para comunicação institucional. Selecionamos algumas informações importantes sobre eles:
- Polícia Judicial/ Agentes de segurança
- Chat do Pje
- Recepcionistas dos fóruns
- Atendimento das varas, turmas, câmaras e gabinetes dos desembargadores
- Whatsapp Business
Polícia Judicial
Os Agentes da Polícia Judicial do TJDFT têm funções, com base na recente Resolução 344 do Conselho Nacional de Justiça: assegurar a boa ordem dos trabalhos do Tribunal, proteger a integridade dos seus bens e serviços, bem como garantir a incolumidade dos magistrados, servidores, advogados, partes e demais frequentadores das dependências físicas. Eles devem, portanto, auxiliar na resolução de conflitos com os usuários internos e externos e podem, muitas vezes, agir preventivamente para evitar a escalada do conflito.
Chat Online Pje
O Chat Online do PJe disponibiliza atendimento tanto por pessoas como por web robot. Em dias úteis, servidores e estagiários treinados respondem a dúvidas de usuários, em linguagem simples e objetiva, por mensagens instantâneas no chat. O serviço funciona das 12h às 18h30.
O Chat Bot, por sua vez, permanece disponível diariamente, em tempo integral. A ferramenta automatizada direciona as dúvidas dos usuários a respostas padrão.
A equipe do Chat Online do TJDFT também faz abertura de ordens de serviços para resolução dos mais diversos problemas dos usuários, realiza cadastro de juízos deprecantes e responde a consultas enviadas por e-mail.
A finalidade do Chat é orientar partes, advogados, servidores de outros estados e representantes processuais (promotores, procuradores e defensores públicos) quanto ao uso do PJe e tirar dúvidas técnicas sobre as funcionalidades do sistema, como por exemplo: cadastro de login e senha para partes, problemas de acesso ao PJe por meio de certificado digital, juntada e assinatura de documentos.
Saiba mais sobre esses canais:
4. Concluindo
Vimos aqui muitas formas que temos de nos relacionarmos com o usuário-cidadão. Além do investimento em comunicação, precisamos de um alinhamento contínuo com os gestores, pois são eles que alimentam as áreas com as informações atualizadas dos serviços que prestam.
Você tem feito a sua parte?
Muito bem!
Chegamos ao final da Unidade 3!
Continue aprimorando seus conhecimentos sobre a Gestão do Relacionamento com o cidadão no TJDFT!
Acesse o Ambiente Virtual de Aprendizagem e realize as atividades avaliativas.